Het is het einde van de maand. Een nieuwe klant van Finnerz belt: waar blijven zijn loonstroken? Bij de loonadministratie kijken ze op van die vraag, want niemand wist dat er een nieuwe klant bij is gekomen. Nico Langendoen, oprichter van het Bredase kantoor, was het vergeten door te geven. Op dat moment weet hij: zo kan het niet langer.
Je kunt niet alle klantinformatie onthouden
Wanneer je zo’n 8 jaar lang zonder CRM-pakket draait, maar op een gegeven moment 400 klanten en 12 medewerkers hebt, dan beginnen de vele vragen. Ken jij die klant? Wat doen we daar voor? Waar woont hij? Naar welk e-mailadres kan de nieuwsbrief? Want de kennis over klanten staat niet op één plek, maar zit vooral in de hoofden van medewerkers. Nico Langendoen: “Onze klantgegevens stonden verspreid over het boekhoudsysteem, losse bestanden en agenda's van collega's. Wie ziek was, nam zijn kennis mee naar huis.”
Omzet lekte weg
Het gebrek aan inzicht werd merkbaar in de omzet. Finnerz factureerde op abonnementsbasis, maar had geen sluitend overzicht van wat er daadwerkelijk uitging. Nico is er eerlijk over: “We gebruikten wel een urenschrijfsysteem, maar daar werd niet in gefactureerd. Het kon gebeuren dat van de 400 klanten 13 klanten geen factuur kregen. We hadden geen grip op de zaak.” Tegelijk wist niemand precies wat een klant het kantoor daadwerkelijk kostte. Of een abonnement rendeerde, was een kwestie van aanvoelen.
Jarenlang zoeken naar een oplossing
Ook wat zijn collega’s op een dag uitvoerden, was gissen. “We deden ons werk en de klant kwam vanzelf wel op de lijn als iets echt moest gebeuren. Niet ideaal. Het was wel lekker afwisselend, maar daar zitten je klanten en collega’s natuurlijk niet op te wachten.” Nico zocht jarenlang naar een passende oplossing. Het was zijn compagnon Mark die 2 jaar terug uiteindelijk de knoop doorhakte. Met een groeiend team en een toenemend klantenbestand waren een capaciteitsplanning en slimmere facturatie echt nodig. Uiteindelijk kozen ze voor een kantoorbeheerpakket dat aansloot op de software die ze al gebruikten. Wat volgde, was een leerproces.
Adoptie begint niet met software, maar met mensen
Een nieuw systeem invoeren is één ding. Zorgen dat collega’s het daadwerkelijk gebruiken is iets anders. De hele organisatie moet mee. Daarom wees Finnerz office manager Quinty Lagrouw aan als centraal aanspreekpunt en key-user. Zij leidde de inrichting in goede banen en collega’s konden bij haar terecht met vragen. Quinty: “Tijdens overleggen demonstreerden we AdminPulse en lieten we mensen dingen daarna zelf doen. Het was veel oefenen, delen, meekijken en vragen om de routine erin te krijgen.”
Eindelijk weten wat er van je verwacht wordt
Alle collega’s raakten enthousiast en weten nu 's ochtends wat er van hen verwacht wordt. Quinty legt uit: “Ze vinden het ’t fijnst dat de planning erin staat. Je kan precies zien wat er bij een klant moet gebeuren en welke deadlines eraan gekoppeld zijn. Je vinkt het af en het wordt automatisch doorgezet naar een andere collega voor de volgende stap. Het systeem weet precies wie dat is. Dat is ook makkelijk als er een klant belt, want ik zie in één oogopslag welke collega ik dan nodig heb. AdminPulse brengt zo op heel veel vlakken rust in de chaos die er was.”
Onboarding gaat nu spoeler
Nico noemt een herkenbaar chaosvoorbeeld uit het verleden: “Een bedrijf wordt klant en wij gaan de verloningen doen, maar ik vergeet dat door te geven aan de loonadministratie. Dan zegt die klant aan het einde van de maand: waar blijven die stroken? En onze afdeling denkt: oh, hebben we een nieuwe klant?” Nu loopt de onboarding via vaste flows die automatisch de juiste collega op het juiste moment inlichten. Dat scheelt niet alleen fouten, maar ook tijd die eerder verloren ging aan miscommunicatie en herstelwerk.
Weten of je winst maakt per klant
Dat Finnerz werkt met vaste abonnementsprijzen klinkt overzichtelijk, maar vergt intern veel precisie: wat zit er wel in het tarief en wat niet? Boekhouding, jaarrekening, btw-aangifte zijn standaard. Een forecast voor een hypotheekaanvraag? Dat gebeurt maar eens in de 10 jaar en valt buiten het abonnement. Vroeger was dat onderscheid vaag. Nu is per klant inzichtelijk wat de werkelijke kostprijs is, hoeveel tijd eraan besteed wordt en of de marge klopt. Quinty: “Zowel onze medewerkers als het systeem weten nu hoe ze uren moeten schrijven en factureren. En weet je het niet zeker, dan geef je Mark of mij via AdminPulse een seintje voor de laatste controle. Dat werkt heel fijn.”
Groei die je alleen kunt bijbenen als je grip hebt
Finnerz groeit jaarlijks met meer dan 20% in omzet. Dat leverde het kantoor al 3 keer de FD Gazelle Award op, een onderscheiding voor de snelst groeiende bedrijven van Nederland. Onlangs opende Finnerz een tweede vestiging in Maastricht. Dat hun kantoorbeheersysteem die groei mede mogelijk maakte, staat voor Nico vast. “Onze organisatie verandert en dat had niet gekund als we AdminPulse niet hadden. We weten wie onze klanten zijn, hebben vaste processen en overzicht. AdminPulse helpt ons om onze groei te kunnen bijbenen.”
Kritisch blijven mag
Nico noemt zichzelf geen makkelijke klant. Hij dringt aan op een klantportaal, stelt vragen die product owners liever niet horen en houdt zijn softwarepartner scherp. Maar hij waardeert altijd wat er daarna gebeurt: “Ze pakken de handschoen op, dat vind ik cool. Het is echt een partnerschap.” Quinty herkent dat: “Begin dit jaar was er bijvoorbeeld overleg over hoe wij beter met budgetten konden werken. Het is fijn om te merken dat het programma steeds beter bij ons gaat passen.”
Straks weet het systeem meer dan de accountant
Finnerz kijkt graag vooruit. Het kantoor werkt onder meer samen met AI-startup Dytto om klantdata nog beter te benutten. Nico: “Denk aan data in AdminPulse combineren met andere systemen en zo een berekening maken of klanten voor- of achterlopen op hun voorlopige aanslag. Of dat je klanten een gepersonaliseerde nieuwsbrief stuurt: Hé, jouw debiteurenstand is 2 keer slechter dan vorig jaar. Merk je misschien dat er wat minder geld op je rekening staat?”
Eerst structuur, dan AI
Wat het verhaal van Finnerz laat zien, is iets wat in de accountancy breed speelt: groeien zonder structuur is onhoudbaar. Informatie raakt te versnipperd om bij te houden, processen worden ingewikkeld en grip verdwijnt. Voor kantoren die dromen van slimme analyses en gepersonaliseerde klantcommunicatie: dat vraagt om data die gestructureerd op één plek staat. “Je kunt niet naar zo'n systeem vanuit een Excel-situatie. Je moet geen stappen overslaan in dit hele AI-circus”, aldus Nico.